Как превратить лиды в продажи

Многие теряют клиентов даже с хорошо настроенной рекламой, когда наступает этап обращений. Клиента игнорируют во всех каналах связи, из-за чего он оставляет негативные отзывы и уходит от компании.

Выход — пересобрать схему работы с обращениями клиентов. Разберемся по пунктам.

Шаг 1. Настройте контроль всех коммуникаций

У клиента десятки способов связаться с вами, будь то чат, телефон, формы, мессенджеры и прочее. Гигиенический минимум — отвечать всем и везде, раз вы подключили какой-либо канал.

Держать 10 открытых окон в браузере не нужно, существуют агрегаторы, которые соберут в одном интерфейсе обращения со всех площадок. В Callibri это МультиЧат, который совместил функции чата на сайте и агрегацию сообщений, будь то обращения из социальных сетей или мессенджеры, даже есть интеграция с WhatsApp Business API.

Осталось понять, какой объем обращений из каждого канала вы упускаете, и взять это дело под контроль. В итоге вы получите:

• Понимание того, как операторы общаются с клиентами.

• Обратную связь и отзывы, в том числе и негативные, что нужно для рекламы.

• Информацию о спросе на продукт и услуги.

• Сохраненную историю обращений каждого клиента.

• Инструмент для создания единой клиентской базы.

Шаг 2. Посчитайте объем необработанных обращений

Проанализируйте и соберите данные по качеству коммуникации с клиентами:

• Количество пропущенных звонков;

• Количество пропущенных обращений в чат (за точку отсчета берите те, где ответ последовал позднее 2-х минут с момента обращения);

• Количество пропущенных обращений из форм заявок и электронной почты;

Сделайте расчет процентного соотношения упущенных обращений каждого типа к общему числу обращений.

На основе этих данных делают анализ ситуаций и находят причины проблем. Основные причины, почему клиенты не получают ответа:

• Клиенты обращаются в нерабочее время.

• Менеджеры не успевают отвечать в рабочее время.

Время обращений — то, что не нужно упускать из внимания. Отчеты Callibri фиксируют эти данные: кто, когда и откуда чаще всего обращается к вам:

Данные графика — основа для мер по улучшению ситуации с обращениями.

Шаг 3. Сократите количество необработанных обращений

Скорректировав время контроля за обращениями, вы можете точечно оптимизировать работу каждого из каналов.

Звонки

Что нужно, чтобы не пропускать звонки от клиентов?

• Многоуровневая переадресация: если за отведенный срок менеджер не ответил, звонок перехватывает руководитель или другой менеджер.

• Система уведомлений о пропущенных звонках, чтобы оператор мог сам связаться с клиентом.

• Дежурный оператор в нерабочие часы.

Чаты

Написав в чат, пользователь ждет быстрого ответа. Счет идет на минуты, поэтому чтобы не терять клиентов, вам нужно иметь:

• График работы менеджеров. В том числе и электронной, чтобы статус чата показывал, в сети менеджер или нет.

• Мобильное приложение, которое позволит отвечать и без присутствия за рабочим ПК.

• Авторизация через социальные сети. Это поможет сохранить клиентов, которые предпочитают общаться через свои аккаунты в соцсетях и не хотят держать сайт открытым в ожидании ответа операторов.

Заявки

Для бесперебойной работы нужен сервис, в котором автоматически назначается ответственный сотрудник и где можно ставить задачи с установленными сроками исполнения.

Шаг 4. Повышаем качество обработки обращений

Нельзя прекращать оценивать качество работы сотрудников. Регулярно слушайте записи разговоров и проводите индивидуальные консультации, составляйте подборки образцовых записей для примеров. Есть и другие инструменты, повышающие мотивацию, например, оценки пользователей.

Пользовательские оценки

Обратная связь от пользователей позволяет выявлять проблемы и быстро их устранять, пока негатив от клиента не успел выйти в паблик.

В продукты Callibri встроен автоматический опрос пользователей об уровне обслуживания операторов по окончанию диалога. Если для чата не нужны дополнительные окна, то в случае звонков используют СМС. Руководитель постоянно получает оценки менеджеров, а по итогам отчетного периода вся картина представляется в отдельном отчете. Там есть информации о скорости ответа, продолжительности диалога и общий объем обработанных заявок.

Вывод

Последовательно выполнив эти задачи, в скором времени вы обнаружите, как улучшается ситуация с обработкой заявок. Главное, не прекращать контролировать менеджеров, это регулярная задача.

Не забывайте про мотивацию сотрудников, введите соревновательный элемент, предусмотрите поощрения для отличившихся. Таким образом можно и пополнять архив лучших записей общений с клиентами. Главное, чтобы менеджеры знали, что оценке подвергается каждая запись и чат. Тогда у людей будет больше мотивации сохранять высокий уровень сервиса.