«Билайн инвестировал более 400 млн руб. в развитие сети в Калуге и области» - директор калужского филиала оператора Ольга Маркина рассказала о новых технологиях, улучшении связи и потребностях абонентов

Директор калужского филиала ПАО «ВымпелКом» (бренд билайн), прошла карьерный путь от специалиста по продажам до директора филиала. Она вернулась из Москвы в Калугу, чтобы возглавить филиал компании. Почему в Калуге лучше всего начинать карьеру, как поменялись привычки калужан и что делать, если интернет-кабель переехал трактор, рассказала нашему изданию Ольга Маркина.

Вы родились в Калужской области и живете сейчас здесь, всей душой переживаете за регион. Чем Калуга так важна для компании и чем она отличается от других регионов России?

Первая причина - территориально-географическая. Калужская область очень выгодно расположена, по сравнению с некоторыми другими регионами, на пересечении транспортных потоков. Мы находимся на юго-западе от Москвы - всего в 80 км от МКАД, а Новая Москва и вовсе делит границу с Калужской областью.

Вторая причина заложена в очень большом экономическом потенциале нашего региона. В области действует порядка 12 технопарков, для их резидентов созданы хорошие условия для развития. Мы с гордостью говорим, что билайн стал поставщиком услуг для многих компаний в технопарках.

Третья причина - это высокое качество человеческого капитала и плотность населения на кв. км. В Калужской области проживает более 1 млн человек, но не стоит забывать про молодых жителей, которые 10-15 лет назад мигрировали учиться или работать в Москву, а теперь приезжают навестить родных. Так получается, что общий уровень образования, доходов и требований к качеству сервиса у жителей нашей области достаточно высокий.

Что изменилось в привычках людей за последний год?

Мы видим, что профиль клиента и его привычки меняются. Жители стали чаще пользоваться фиксированным и мобильным интернетом. Пандемия оказала огромное влияние на переход в цифру, ускорила его. Вы, наверное, замечаете по себе, что стали больше покупать через онлайн-магазины.

Кроме этого, цифровизация коснулась всех сфер жизни. К примеру, в школах, вместо бумажных дневников, появились электронные, развивается дистанционное образование. Это тоже трафик. билайн идет за потребностями и требованиями клиентов, повышает удобство сервисов. Если раньше у вас не было интернет-провода на даче, то вы оставались без быстрого интернета. А теперь есть возможность раздавать 4G-интернет через телефон близким и родным.

Мой прогноз – трафик будет расти и дальше. Мы видим это и по показателям, и по житейским историям. Сужу по своей маме, ей под 70, она научилась пользоваться WhatsApp и смотрит ролики на YouTube, которые ей интересны. Хотя у большинства людей 10 лет назад была потребность только смс отправить или сделать звонок. Теперь для многих категорий граждан важен не звонок, а интернет для того, чтобы обменяться быстро информацией в соцсетях, мессенджерах. Еще один важный фактор - повсеместный доступ в интернет дал очень большой толчок для СМИ, люди часто читают новости в интернете.

Что делает билайн, чтобы удовлетворять потребности жителей и гостей?

Билайн в Калуге крупный игрок на рынке проводного интернета и конвергентных решений, мы объединили в одном тарифе фиксированную и мобильную связи. В Калуге около 150 000 домохозяйств, из них на сегодня более 90% домов подключено к нашему фиксированному интернету. Поэтому мы делаем ставку на выгодное для клиентов предложение, когда в одном пакете вы получаете несколько услуг: мобильную и фиксированную связь и интерактивное телевидение. А оплата происходит по одному счету.
Приведу пример: у меня дома стоит Wi-Fi - роутер с интернетом от билайна, телевизионная приставка, с которой я смотрю Билайн-ТВ. Ребенок может смотреть мультики, можно оформить подписки и выбрать интересный фильм, не надо никуда идти. И к этому тарифу у меня подключено еще пять номеров: мой и родных. Счет выходит в месяц на 1100 рублей. Если разделить на 6 человек, получится около 180 рублей на каждого. Для сравнения: летом с ребенком ходили в парк культуры и отдыха Калуги, катались на аттракционах. Билет стоил, чтобы ребенка отправить в лабиринт, покатать на лодочке или прокатить на паровозике, 200 рублей.

Поэтому в Калуге так популярны семейные тарифы линейки “Близкие люди”. Они позволяют вам контролировать расходы всей семьи на связь и экономят средства.

Вы упомянули технопарки, там у вас есть компании - клиенты?

Да, в технопарках Калужской области многие резиденты и их сотрудники подключены к нашим мобильным или фиксированным услугам. билайн в Калуге – оператор с большим набором услуг. Мы стремимся удовлетворить потребности клиентов и учитываем их интересы при подборе услуг. Самое главное – общение, выдерживание договоренностей. Мы даем обещания и выполняем их, поэтому клиенты с нами.

Например, сейчас клиент пришел с запросом, что ему нужно повысить производительность труда. Он заказал решение, которое позволяло бы анализировать этот показатель. Или другой пример - автоматизированная парковка. А недавно предложили корпоративным клиентам услугу «Энергоконсалтинг» помогаем клиентам оптимизировать расходы по энергопотреблению.

Какой у вас план развития на этот год?

Компания инвестировала более 400 млн руб. в развитие инфраструктуры мобильной сети Калужской области. Эти средства вкладываются в строительство базовых станций, установку дополнительного оборудования, увеличение зоны покрытия, в том числе и на федеральных трассах.

Еще в 2020 году мы начали активно обновлять оборудование. Каждую неделю компания переключает порядка 5-6 объектов, информируя клиентов о том, что идут работы. Замена оборудования позволяет увеличить пропускную способность, улучшить качество связи. Особое внимание мы уделяем расширению сети 4G, в планах увеличить покрытие четвертого поколения связи в 150 локациях города и области.

По итогам 2021 года могу сказать, что мы увеличили сеть 4G на 20%, ёмкость сети – в 1.5 раза, и заменили оборудование на 50% базовых станций 2G и 3G. Это значит, что наша связь стала стабильнее, интернет быстрее, а телефонные разговоры стали реже прерываться. Кроме того, уже сейчас можно отметить развитие сети 4G на трассе М3 в сторону Москвы.
Также в 2021 году мы запустили новые технологии. Сервис VoLTE (Voice over LTE*) позволяет совершать голосовые вызовы через сеть 4G, а также обеспечивает высокое качество голоса, отсутствие посторонних шумов и высокую скорость соединения с собеседником. Одно из преимуществ – VoLTE позволяет одновременно разговаривать с собеседником и пользоваться мобильным 4G-интернетом: читать почту, социальные сети или продолжать загружать видео.

Еще один запуск - сервис Voice over Wi-Fi. Это технология, позволяющая совершать звонки и передавать сообщения через сеть Wi-Fi. Этот сервис востребован, например, в подвальных помещениях или на высоких этажах, где есть проблемы с сетью. Будет актуально везде, где есть препятствия для радиоволн. При наличии Wi-Fi в таких помещениях люди смогут звонить через сим-карту.

Все усилия компании направлены на то, чтобы обеспечить наших клиентов высоким уровнем сервиса, поэтому мы продолжим развивать сеть и настраивать её.

Часто ли вы сталкиваетесь с жалобами от клиентов. Как у вас устроена работа с претензиями?

Если раньше где-то что-то не работало, люди спокойнее реагировали. Сейчас, если не работает интернет по какой-то причине, мы сразу видим вал обращений в колл-центр.
В современном мире, с моей точки зрения, важно, чтобы была обратная связь. Обязательно должен быть двусторонний контакт со стороны клиента и оператора связи. Именно поэтому мы очень тщательно анализируем поступающие жалобы клиентов через контакт-центр и офисы продаж. На основе рассказов абонентов можно понять, в какой конкретно точке перегружена сеть и быстро среагировать. Или если мы знаем о проблеме, то рассказать, что делается для ее решения. Даже больше скажу - все обращения попадают в наши планы развития по усилению контроля за оборудованием и развитию инфраструктуры.

Представим себе ситуацию: тракторист (такие случаи бывают) случайно рвет оптическую магистральную кабельную линию. Пропадает связь, возникают какие-то перегрузки на сети. Люди очень быстро начинают звонить в колл-центр. Мы научились информировать наших клиентов, что знаем об аварии. Все клиенты получают смс от оператора с сообщением о примерных сроках устранения проблемы.

Мы постоянно информируем наших абонентов и держим их в курсе о профилактических и плановых работах. При смене оборудования на сети мы предупреждаем через смс-рассылку, что возможно прерывание сервиса.

С другой стороны - когда абоненты не обращаются в контакт-центр - это тоже важный сигнал, который помогает нам удостовериться, что мы идем по правильному пути.

Я знаю, что в Калуге находится большой федеральный центр поддержки клиентов. Как устроена его работа?

Это самый крупный колл-центр билайна в России. В него стекаются обращения со всей страны. В центре поддержки клиентов есть два больших блока. В первом работают операторы, которые обслуживают физических лиц, абонентов ШПД и конвергентных тарифов (ШПД – широкополосный доступ в интернет, конвергентные тарифы – это когда у вас мобильный интернет и телефон в одном счете). Калужанки с калужанами помогают всем абонентам страны решить их проблемы со связью.
Второй большой блок, который находится у нас здесь, это контакт-центр по обслуживанию корпоративных клиентов. Если у корпоративных клиентов возник какой-то запрос, они, в первую очередь, попадают к нашим ребятам, неважно из какого города корпоративный клиент: Калуги, Москвы, Пензы, Екатеринбурга и др.
Кроме этого, колл-центр – это реальная стартовая площадка для начинающих профессионалов.

билайн - один из крупнейших региональных работодателей. Сколько у вас работает людей и нанимаете ли новых сотрудников?

У нас на территории области работает порядка 850 сотрудников. Это технические специалисты, сотрудники салонов связи и клиентской поддержки. Телеком стремительно развивается, технологии меняются, поэтому появляются новые направления и отделы с вакансиями, которые ждут откликов. Возможностей для развития в билайне масса. Главное - желание постоянно совершенствоваться в своей профессии.

Как вы оцениваете рынок труда в Калуге?

В Калуге живут очень талантливые и целеустремленные люди. Много ребят, которые работали в Калуге в колл-центре, переехали и работают теперь в нашей штаб-квартире в Москве, в региональных управлениях и тд. Я считаю, что у нас очень хорошая база для старта работы и хорошие возможности для профессионального развития.

Преимущество крупной корпорации в том, что она предлагает понятный карьерный путь. Начинаешь с колл-центра, потом принимаешь участие в конкурсах на пост руководителя центров поддержки клиентов или другие руководящие посты. Если все получится, то можешь переехать в другой город и возглавить более крупный участок работ, либо переехать экспертом в Москву.

Недавно билайн обновил бренд и теперь название пишется с маленькой буквы. Почему так?

Мы так сделали, потому что писать с маленькой буквы удобнее и быстрее. Таким образом выражаем своё стремление быть ближе к людям и делаем акцент на человечности, простоте и диджитальности. Поэтому на написании с маленькой буквы мы не настаиваем. Пишите, как вам удобно.

А что изменится для абонентов?

Теперь мы будем ещё более проактивными в отношении наших абонентов. Предлагать более удобные для них тарифы и подписки, не дожидаясь обращения. Например, если мы понимаем, что вы часто тратите больше трафика, чем предусмотрено вашим тарифом, то мы предлагаем решение этого вопроса. Это возможно благодаря тому, что мы автоматизируем наши процессы с помощью современных цифровых решений, позволяющих более точно предсказывать потребности клиентов. В центре обновленного бренда билайна — обычный человек с его характером, особенностями, заботами и потребностями. Суть бренда отражена в новом слогане— «На твоей стороне».

Мы запустили новый тариф «Твоё решение». Теперь абоненты могут сами решить, что будет входить в их тариф. Можно выбрать объемы пакетов минут и Гб, активировать дополнительные опции, это безлимитные мессенджеры, включенные в абонентскую плату по тарифу, возможность дополнительно подключить пакеты SMS, безлимитные звонки внутри нашей сети и безлимитный трафик на социальные сети, видео- и музыкальные стриминговые сервисы.

*голос через LTE (англ. Long-Term Evolution, букв. – «долговременное развитие»)