Банк ВТБ24 в Калуге: индивидуальный подход к каждому клиенту
Подведены итоги работы за первое полугодие, а также определены наиболее перспективные направления дальнейшей деятельности банка.
В четверг, 7 августа, в пресс-центре Агентства «Комсомольская правда – Калуга» состоялась встреча журналистов с управляющим региональным подразделением банка «ВТБ24 в Калуге» Дмитрием ГЛАДКИХ. Главными темами разговора стали итоги работы финансовой организации за первое полугодие 2014 года, а также развитие наиболее перспективных направлений в сфере привлечения и обслуживания клиентов.
- Банкиры – люди конкретные, поэтому начну с цифр, - открыл встречу Дмитрий Гладких. – В России сейчас наблюдается очень интересная тенденция: темпы роста розничного кредитования заметно снизились – впервые с 2008 года на рынке привлечения средств у населения зафиксирован чистый отток. Однако на фоне общей стагнации банк ВТБ24 продолжил наращивать свой бизнес. Об этом говорил президент, председатель правления банка Михаил Задорнов на своей обширной пресс-конференции 23 июля. Что же мы имеем в целом? Активы банка в течение первого полугодия росли в 2 раза быстрее рынка. Прирост составил 12%. В абсолюте это 240 миллиардов рублей. Чистая прибыль ВТБ24 составила почти 10,4 миллиарда рублей. На рынке привлечения средств мы увеличили свою долю с 7,89 % до 8,12%. Причем прирост доли ВТБ24 был наибольшим среди банков ТОП-10. Объем депозитов физических лиц увеличился на 36 миллиардов рублей и достиг более 1 триллиона 140 миллиардов рублей. Общий объем привлеченных средств превысил 1,5 триллиона рублей.
По словам Дмитрия Гладких, кредитный портфель рос быстрее рынка в 1,7 раза и по итогам первого полугодия превысил сумму 1,6 триллиона рублей. Банк увеличил портфель на 174 миллиарда рублей или на 12%, в то время как банковская система, в целом, выросла только на 6,8%. Доля ВТБ24 на рынке кредитования физических лиц увеличилась на 0,73 пункта и достигла 12,6%.
Так называемыми драйверами роста стали, прежде всего, потребительские кредиты и ипотека. В частности, ипотечных кредитов за первое полугодие 2014 года было выдано на сумму более 158 миллиардов рублей. Это больше прошлогоднего показателя в 1,7 раза. В целом же, на рынке ипотеки доля группы ВТБ превысила 20%. Продажа потребительских кредитов достигла 200 миллиардов рублей, что выше показателей 2013 года на треть.
- ВТБ24 Калуга сохранил те же тенденции, которые показал банк на федеральном рынке, - отметил Гладких. – С начала текущего года портфель кредитов физическим лицам и малому бизнесу вырос на 34% и к 1 июля достиг 8,6 миллиарда рублей. По ипотеке мы также шли с опережением графика прошлого года в 1,3 раза. До конца года банк планирует выдать ипотечных кредитов еще на сумму порядка 1,6 миллиарда рублей.
Увеличились на 25% инвестиции в развитие малого бизнеса. За год это составляет около 1,1 миллиарда рублей. Соответственно, рост портфеля прогнозируется в 1,3 раза.
ВТБ24 в Калуге по-прежнему в числе лидеров и на рынке депозитов. По данным на 1 июля 2014 года объем депозитного портфеля достиг почти 4,1 миллиарда рублей. Рост составил 24,5%.
- Основной тенденцией первого полугодия стал переход к комплексному подходу по продаже продуктов клиентам, исходя из тех потребностей, которые есть у каждого конкретного человека, - продолжает наш собеседник. – Это может быть одновременный кредит и вклад, или дебетовая и кредитная карты, или дистанционный банкинг и страховые продукты. Спектр услуг, которые включают в себя пакетные предложения, достаточно широкий.
Второе наше направление – продолжение работы над тем, что мы называем качественным клиентским сервисом. В течение последних двух лет ВТБ24 является в России банком № 1 в сфере обслуживания клиентов. Это признавалось независимыми рейтинговыми агентствами. Телефонный опрос, проводившийся в Калуге, также подтверждает тот высокий уровень сервиса, который мы оказываем. Но нам важно не только сохранять его, но и постоянно преумножать, поскольку клиентский сервис – то конкурентное преимущество, которое есть у банка по отношению к другим финансовым структурам.
Следующим шагом работы банка ВТБ24 в Калуге станет активное развитие привилегированного сервиса.
- Мы достигли успешного сотрудничества с, так называемым, массовым сегментом: сократили очереди, ускорили процесс предоставления банковских продуктов. Мы делаем это быстро и качественно. Следующий наш шаг – обеспечение нового уровня обслуживания для категории VIP-клиентов. Ключевыми моментами здесь являются создание специализированных банковских офисов, создание специальных зон обслуживания в уже существующих отделениях, предоставление каждому клиенту услуг персонального менеджера, а также удаленное телефонное обслуживание, воспользоваться которым можно 24 часа в сутки, находясь в любой точке земного шара.
В рамках стратегии привилегированного обслуживания был определен профиль клиента.
- Это не обязательно должен быть руководитель какой-либо организации или подразделения – это может быть и специалист, - рассказывает Дмитрий Гладких. – Средний возраст – 30-50 лет. Данный человек активен в расходах, является поклонником престижных магазинов и известных брендов. Тратит много, но при этом считает себя экономным. Ведет активный образ жизни: посещает театры, салоны красоты, фитнес-клубы. Много работает. Любит отдыхать не у телевизора, а проводит отпуск за границей. Совершает покупки через Интернет, хорошо разбирается в банковских продуктах. Ценит персональное внимание и легкий доступ к дистанционным каналам обслуживания, быстрый и качественный сервис.
Интересно, что обладатель статуса VIP-клиента банка ВТБ24 в Калуге имеет возможность не только выгодно совершать различные финансовые операции, но даже получать те услуги, которые, на первый взгляд, не имеют к банкам никакого отношения. В частности, при подключении опции «Консьерж-сервис» персональный менеджер поможет заказать билеты, например, в Большой театр, на футбольный матч или даже отправить букет цветов.
- Я лично пользовался этой услугой – заказывал билеты на стадион, - сообщил Гладких журналистам. – Поэтому могу сказать совершенно точно: если нужны лучшие места, то проще обратиться в эту службу, чем пытаться найти билеты самому.
Кроме того, наличие специальной карты ВТБ24 дает ее обладателю возможность бесплатно находиться в бизнес-зале российских и зарубежных аэропортов, даже если на руках билеты эконом-класса. Также при покупке авиа- и железнодорожных билетов существует большая программа по начислению бонусов на карту.
Чтобы стать VIP-клиентом банка, нужно всего лишь прийти в один из офисов ВТБ24 в Калуге и сообщить его служащим о своем желании. На данный момент обладателями специальных карт являются около 3 тысяч жителей Калужской области. Их число, по прогнозам банковских аналитиков, с развитием данной услуги будет увеличиваться.
