Магазин отвечает за вещи покупателей

На вопросы наших читателей на прямой линии отвечала главный специалист отдела по контролю за рекламой и защите прав потребителя Управления экономики г. Калуги Татьяна Сальникова.

О сроках ремонта
— Здравствуйте! Скажите, сколько может длиться ремонт авто в сервисе по направлению страховой компании (КАСКО)? Какие санкции и к кому можно применить в случае несоблюдения сроков? И что делать, если скажут, что ремонт затянулся из-за отсутствия запасных частей?
— Проблема затягивания сроков ремонта застрахованных машин — одна из самых распространенных. С одной стороны, такие задержки объективно могут быть вызваны тем, что «всплывают» скрытые, непредвиденные повреждения и требуется согласовывать дополнительные сметы со страховщиками. С другой стороны, уже стало очевидно, что многие сервисы сдвигают «страховые» авто на зад-ний план, потому что платит страховая компания и клиент уже никуда не уйдет; он жестко привязан к этому сервису.
Если вы оказались в подобной ситуации, то первым делом нужно уяснить важное правило: несмотря на то что вы лично напрямую с сервисом (салоном) никаких договоров не заключали, юридически все равно признаетесь ПОТРЕБИТЕЛЕМ ремонтных услуг как законный владелец авто. А это значит, что на вас распространяются все права и гарантии, предусмотренные Законом «О защите прав потребителей», в том числе — право требовать своевременного завершения ремонта в полном объеме.
По правилам при сдаче машины в ремонт обязательно должен оформляться заказ-наряд с указанием срока ремонтных работ. Если вам выдали документ без указания срока, то тем самым допустили нарушение.
Если конкретно время исполнения не указано, то в соответствии с Гражданским кодексом РФ ремонт должен быть выполнен в разумные сроки. Определяется срок индивидуально в каждой конкретной ситуации. Чтобы сориентироваться, можете обзвонить пару-тройку сервисов и выяснить, за какое примерно время они устранят «ваш» объем повреждений.
Если разумный срок, по-вашему, уже истек, нужно подать в сервис заявление с требованием закончить ремонт и выдать исправный автомобиль в течение 7 дней в соответствии со ст. 314 Гражданского кодекса РФ. Если же отремонтированную машину не возвращают в течение указанных 7 дней, то можно требовать неустойку за просрочку. Ее размер составляет по 3% от стоимости всего ремонта (выясняется по смете) за каждый день нарушения срока — согласно ст. 28 Закона «О защите прав потребителей». Максимальный размер неустойки равен общей стоимости ремонта. Отсутствие запасных частей у сервиса (автосалона) не является основанием для задержки или отказа от выполнения работ.
Передайте в автосалон письменную претензию в двух экземплярах. На одном экземпляре претензии расписывается должностное лицо (указывает должность, фамилию, дату принятия).
— Здравствуйте. У меня телевизор на гарантии. Он сломался. Я его сдал в ремонт 24 января. Получается, что 12 марта истекает 45 дней. Если мне магазин не отдаст телевизор 12 марта, что я могу потребовать?
— Если после 45 дней ремонта телевизор вам не отдадут, вы вправе потребовать обменять его на такой же или другой марки, модели либо вернуть деньги. Также продавец обязан уплатить потребителю неустойку в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки.
— А если они скажут, что надо еще подождать?
— Это только ваше право — ждать или нет…
— Значит, мне 12‑го идти к ним за телевизором?
— Конечно, вы должны пойти и сказать: «Сегодня истекает 45 дней, верните мне телевизор из ремонта». Если вам его не возвращают, сразу пишите претензию в двух экземплярах. На вашем экземпляре представитель магазина должен расписаться, указать должность, фамилию и поставить дату принятия. Если вам откажут, обратитесь к нам.

О камерах хранения в магазинах
— Татьяна Анатольевна, обязан ли покупатель сдавать свои вещи в камеру хранения в магазине?
— В Примерных правилах работы предприятий розничной торговли указано, что в соответствии с гражданским законодательством покупатель обязан:

• при входе в зал самообслуживания с вещами ставить в известность работников торгового зала об аналогичных товарах, приобретенных в другом магазине;
• набирать товары только в инвентарную тару и сохранять кассовый чек до выхода из зала самообслуживания.

Вы можете проносить в торговый зал сумку любого размера (законом это никак не регулируется), проигнорировав требование об оставлении их в ячейках хранения.
Администрация магазина обычно ссылается на то, что не несет никакой ответственности за сохранность вещей. Но данная ситуация контролируется правилами гл. 47 Гражданского кодекса Российской Федерации. По сути, когда вы сдаете (или запираете) сумку в камере хранения, вы тем самым заключаете договор хранения, даже не подписывая никаких бумаг. Таким образом, магазин выступает здесь как сторона договора под названием «Хранитель». «Хранитель» несет ответственность за утрату, недостачу или повреждение вещей, принятых им (или оставленных вами в камерах хранения). В случае если ваша вещь испорчена или утрачена, «Хранитель» должен возместить убыток. В случае отказа магазина вы имеете право написать (после претензии) исковое заявление в суд.
— Имеют ли право сотрудники охраны магазина досматривать вещи покупателя, а также силой задерживать покупателя в помещении магазина?
— Охранник имеет право ходить за вами по пятам, заглядывать в корзину, но обыскивать после того, как вы расплатились в кассе, или когда идете без покупок — нет. Личный досмотр или досмотр вещей, находящихся при физическом лице, осуществляется уполномоченными должностными лицами полиции в присутствии двух понятых, с составлением протокола досмотра.

Кто проводит экспертизу
— Татьяна Анатольевна, жена купила сапоги, а они промокают при ходьбе в сырую погоду. Она отнесла их в магазин. Продавец в очень грубой форме пыталась убедить, что жена обулась не по сезону, а что сапоги промокают — это нормально, потому что они прошиты. Все-таки сапоги были взяты на экспертизу. Причем продавец сказала, что решение экспертизы будет не в нашу пользу и нам придется оплатить все затраты. Сейчас обувь находится в магазине.
— У потребителя есть законное право присутствовать при проведении проверки качества товара и экспертизы. В случае если после проведения проверки качества возник спор о причинах появления недостатков в обуви, продавец обязан провести экспертизу за свой счет, при этом поставив вас в известность о месте, дате и времени ее проведения. Но по соглашению сторон потребитель может не передавать товар продавцу, а провести экспертизу самостоятельно. И в случае если эксперт выявит производственный недостаток, продавец будет обязан возместить вам расходы на проведение экспертизы. При этом потребитель должен вернуть продавцу товар с недостатками. Если за экспертизу платит продавец и оказывается, что в товаре нет производственных недостатков или имеются дефекты, возникшие по вине потребителя, последний должен оплатить продавцу понесенные им расходы.
— Сапоги — на гарантии. Можем мы их обменять?
— Вы можете обменять сапоги или вернуть деньги в случае, если обувь имеет производственный недостаток (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Медицинские товары поменять нельзя
— Здравствуйте, мне подарили автоматический измеритель давления. Но там — очень длинная манжета, и из-за этого прибор может неправильно показывать давление. Я обратилась в этот магазин, чтобы мне или поменяли манжету, или предложили другой аппарат. Мне отказали. Правы ли они?
— А в инструкции по эксплуатации указано, что могут быть разные манжеты?
— Да, указано, что если манжета подобрана неправильно, то прибор может неточно показывать давление.
— В соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, в том числе и медицинские приборы, обмену или возврату не подлежат. Такой товар можно обменять или вернуть за него деньги только в случае, если он окажется некачественным.

В газовом счетчике не совпадает резьба
— Здравствуйте! Скажите, если в газовом счетчике резьба не совпадает, его могут принять назад в магазин?
— Газовое оборудование и устройства входят в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар.
— Мы еще не купили счетчик, потому что боимся: многие сталкиваются с проблемой, когда резьба не совпадает. А стоит счетчик около 6 тысяч!
— Тогда вам лучше проконсультироваться со специалистом по газовому оборудованию, прежде чем купить счетчик, в том числе и по вопросу совпадения резьбы.