Конфликт в поликлинике: «Мы идём на работу, как на расстрел»

Маленькое педиатрическое отделение № 7 обслуживает самый крупный микрорайон Калуги.

Всё началось в середине июня, когда калужанка Екатерина АБДУЛОВА разместила в группе «Правобережье г. Калуги» соцсети «ВКонтакте» гневный пост о том, как её и её двухлетнюю дочь Лизу отвратительно приняли в детском поликлиническом отделении № 7 в микрорайоне «Правый берег». Обычная в каком-то смысле история: пациенты часто жалуются на врачей. Необычными оказались последствия конфликта: через несколько дней после появления поста Екатерины трое докторов и три медсестры поликлиники написали заявления об увольнении. Учитывая, что филиал обслуживает самый крупный микрорайон в городе, а также то, что медиков там и так не хватает, ситуация выглядела почти катастрофической. В конфликт пришлось вмешаться министру здравоохранения Калужской области Константину БАРАНОВУ. Мы попытались разобраться, насколько обоснованы претензии Екатерины и почему её жалоба имела такие последствия.

Неудачный осмотр

— В тот день мы пришли в поликлинику делать пробу Манту, — рассказывает Екатерина. — Вообще, мы наблюдаемся в частной клинике, потому что, когда Лизе исполнилось три месяца, врач-­педиатр, у которого мы наблюдались, ушла в декрет. После этого в течение полугода постоянного доктора на участке не было. Это привело к тому, что «рандомные» врачи назначали дочери всё подряд, не вникая в суть проблем.

К сожалению, не все услуги можно получить платно. Ту же реакцию Манту в частных клиниках не проводят, поэтому мы пошли в государственную. На приём к педиатру я записалась за неделю. Мы пришли к своему времени, просидели в очереди 40 минут. Представьте себе, что это такое — провести столько времени в узком, душном коридоре с двухгодовалым ребёнком.

Регистратура. Её сотрудники поликлиники называют передовой.

Полноценной детской поликлиники (как, впрочем, и взрослой) в микрорайоне «Правобережье» не было никогда. Раньше отделение арендовало помещения одного из детсадов. Несколько лет назад оно переехало на первый этаж жилого дома на улице Фомушина. По сути, это несколько переделанных квартир, узкие коридоры и небольшие комнаты которых под общественные нужды мало подходят. В них почти всегда тесно, душно и многолюдно: маленькая поликлиника обслуживает самый большой микрорайон в городе.

— Когда мы вошли в кабинет, врач начала осматривать мою дочь, — продолжает Екатерина Абдулова. — Всё было нормально ровно до тех пор, пока в кабинет не вошла другая мама с сыном (в своём посте Екатерина пишет, что мальчику около 7 лет. — Прим. ред.). Женщина сказала: «Я записана на это время, поэтому примите меня именно сейчас». На что врач ответила: «Заходите». Моя дочь испугалась, стала кричать. Возможно, кто-­то не видит проблемы в том, что в кабинет во время приёма заходят посторонние, но я считаю это недопустимым.

Когда дочка начала плакать, доктор прекратил приём со словами: «Успокойте ребёнка, и мы продолжим», — после чего стала общаться с той мамой, которая вошла в кабинет.

— Вы сказали доктору, что, с вашей точки зрения, такая ситуация недопустима?

— Нет, потому что на руках у меня в тот момент был плачущий ребёнок. Успокоить его мне было важнее, чем выяснять отношения с врачом, который нарушил врачебную этику, впустив в кабинет посторонних. Мы вышли, я успокоила дочь, и мы вернулись. Очередь, которая и так была немаленькая, стала ещё больше. Пропускать нас никто не захотел.

Отделение размещается на первом этаже жилого дома. Узкие коридоры бывших квартир мало подходят под общественные нужды.

К тому времени мы находились в поликлинике примерно час. У меня был выбор: либо ещё раз отсидеть в очереди на осмотр, а потом — на прививку, либо обратиться к заведующей, чтобы она объяснила, как мне быть в данной ситуации. Что я и сделала. В ответ заведующая посоветовала мне успокоиться, подписать отказ от осмотра и идти сразу на Манту. Вот вы сами как считаете: можно ли делать ребёнку прививку без осмотра? Мой муж настоял на том, чтобы мы подписали отказ, после чего дочке сделали пробу Манту и мы поехали домой.

Когда мы вернулись, я позвонила в прокуратуру. Там мне объяснили, что моё заявление, конечно, примут, но позднее его всё равно перенаправят в минздрав. Из предыдущего опыта я знала, что министерство спустит мою жалобу в поликлинику и проблема так и останется нерешённой. Пост в соцсетях был для меня последней попыткой донести своё мнение. Его бы не было, если бы руководство поликлиники попыталось хоть как-­то разрешить эту ситуацию в интересах моего ребёнка: например, предложить провести осмотр дочери другим доктором или в другой день.

Обезьяна как метафора

Во время нашей беседы Екатерина несколько раз подчёркивает:

— В целом, кроме этого случая, у меня нет вопросов к врачам — у меня есть вопросы к менеджменту поликлиники. Пожалуйста, зафиксируйте это.

— Что конкретно вас не устраивает?

— Меня не устраивает, что до регистратуры приходится дозваниваться по 50 минут. Что перед приёмом карту моего ребёнка постоянно ищут продолжительное время. Вечно не работает гардероб, нет бахил. Я хочу, чтобы кресла в игровой комнате не были покрыты слоем пыли и грязи. Чтобы потоки больных и здоровых детей были разделены. Чтобы пеленальный стол был не один — сейчас к нему всегда очередь. Неужели для того, чтобы поставить второй столик, нужны миллиарды руб­лей? Я хочу ходить в нормальную поликлинику, в которой врачи и регистраторы ведут себя адекватно и не нарушают нормы этики. Вот поэтому появился мой пост.

— Вы говорите, что у вас нет претензий к врачам, но, судя по вашему посту, это не так. Например, вы утверждаете, что однажды на ваш вызов приехала «дама, скорее, похожая на рыночную торговку, чем на сотрудника больницы, от неё явно разило алкоголем». Вы сообщили об этом заведующей поликлиникой?

— Нет, у меня болел ребёнок, и мне нужно было решать вопросы, связанные с лечением дочери, а не писать жалобы. У меня на это не было ни эмоциональных, ни физических сил.

— Ещё вы пишете, что в поликлинике работают «хамоватые врачи, которым искренне плевать на детей». С какими случаями хамства вы сталкивались?

— Я считаю проявлением хамства отказ в решении возникших проблем (их за два года было достаточно), а также создание врачом ситуации, которая привела к необходимости прекратить осмотр. При этом доктор был нервный, раздражённый, говорил на повышенных тонах. Я оценила его поведение как хамское. Об остальных случаях хамства я напишу в официальных запросах.

— В своём посте вы много критикуете заведующую. В частности, пишете: «К её компетенциям руководителя вопросов больше, чем ответов… Я знакома с планированием бюджетных расходов и понимаю, что вопрос не решаем в течение одного дня или даже года, но никакие деньги не смогут сделать из «обезьяны» руководителя».

— Разве в моём посте есть указание на кого-­то конкретно? Я кого-­то лично оскорбила? Это метафора, которая призвана проиллюстрировать тот факт, что мои претензии никоим образом не связаны с финансированием и что никакими деньгами эту проблему решить нельзя. Если мой пост причинил психологический дискомфорт конкретным людям, которые восприняли это высказывание на свой счёт, мне очень жаль. Я не ставила перед собой задачу кого-­то обидеть или «наказать». Основной целью моего поста было решить проблемы с медобслуживанием моей дочери в поликлинике по месту жительства.

Колясочная – самое просторное помещение в поликлинике.

«Ложь на 90%»

Высказывание об обезьяне заведующая детским поликлиническим отделением № 7 Татьяна Михайлова восприняла совсем не как метафору, хотя, говорит она, больше всего обидно не за себя, а за коллектив.

— Особенно меня «убила» фраза, что наш врач приехал на вызов с запахом перегара. Если бы это было действительно так, Екатерина, наверное, и полицию вызвала бы, и в прокуратуру бы пожаловалась. Но почему-­то она этого не сделала. То, что она написала, — на 90% ложь. Например, женщина утверждает, что просидела в очереди на приём 40 минут. Это не так. Ожидание длилось не более 15 минут. Это может подтвердить женщина, которая стояла за Екатериной. Когда она зашла в кабинет врача, её дочка уже плакала. Во время осмотра девочка вырывалась, несколько раз ударила врача по груди. В этот момент в кабинет заглянула другая мама. На приём она не рвалась — просто хотела сказать доктору, что они с сыном при­шли. Кстати, мальчику не 7 лет, как утверждает Екатерина, а всего год. Врач попросила их сесть на кушетку, после чего продолжила попытки осмотреть девочку.

— Екатерину возмутило именно то, что врач осматривала её дочь при посторонних.

— Ничего страшного в этом нет. Девочку просто осматривали, её персональные данные при этом не разглашались. Когда врачу не удалось осмотреть ребёнка — девочка продолжала плакать, — она спокойно попросила женщину посидеть в коридоре, успокоить ребёнка, успокоиться самой (мама тоже сильно нервничала) и вернуться на приём. После чего Екатерина выбежала в коридор.

Я в это время находилась в ординаторской. Ещё не пообщавшись со мной, она стала звонить в министерство здравоохранения и жаловаться, что в поликлинике бардак, что заведующую нужно убирать. Это слышала один из наших регистраторов. Вскоре после того, как я вернулась в свой кабинет, в него ворвалась Екатерина — разъярённая, грубая. Начала кричать, что в поликлинике творится бардак, что её ребёнка довели до истерики. В этот момент у меня в кабинете находились другие пациенты. Я попросила их выйти, выслушала Екатерину, пообещала разобраться в ситуации, предложила осмотреть её девочку. Екатерина вернулась с дочерью минуты через две. Девочка плакала. Я предложила осмотреть ребёнка, в ответ женщина стала кричать, что её дочь осмотрели уже 100 врачей, что они довели её до истерики. Затем она схватила дочь, хлопнула дверью и ушла. Минут через 5 ко мне пришёл супруг Екатерины, очень спокойный и вежливый. Он извинился, сказал, что жена и дочь успокоились, и попросил сделать пробу Манту. Я осмотрела девочку, старшая медсестра отнесла её карту в процедурный кабинет. После чего девочке сделали Манту.

Татьяна Михайлова согласна с тем, что проблем в поликлинике хватает. Многие из них она просто не в состоянии решить: например, установить в регистратуре многоканальный телефон или найти недостающих педиатров. Но часть претензий Екатерины, по словам заведующей, беспочвенны.

— Женщина жалуется, что у нас не работает гардероб. Так вот, официально он работает во всех поликлиниках с 15 сентября по 15 мая. Пеленальный столик у нас не один — их три: около вестибюля, массажного кабинета и возле процедурного кабинета.

— Наверняка вы не в первый раз сталкиваетесь с жалобами в свой адрес. Почему этот пост в соцсетях стал причиной решения уволиться?

— Наверное, я уже устала и не считаю нужным что-­то отвечать на эту ложь. Вы бы видели, как вела себя эта мама при свидетелях. Конечно, жалко. Жалко коллектив, поликлинику. Но бороться с ложью, невыдержанностью и оскорблениями я не хочу.

Педиатр Ирина Ангелова ведёт приём. Летом дети болеют реже. Осенью и зимой врачам ежедневно приходится принимать около 75 человек.

«Мы будем жаловаться на вас!»

Татьяна Движкова — один из педиатров, написавших заявление об увольнении, хотя непосредственной участницей конфликта она не является.

— Скажем так, меня задела волна последствий, — говорит доктор.

В детской городской больнице она работает с 2012 года. Её участок — один из самых больших на Правом берегу: вместо положенных 800 детей за ним закреплено 1389 человек.

— Да, нагрузка очень большая, но, несмотря на это, я очень люблю свою работу, — рассказывает врач, — потому что каждый день вижу её результаты: когда ребёнок приходит ко мне с проблемой, а через неделю уходит здоровый и весёлый. Для доктора это лучшая награда.

Единственное, к чему Татьяна Движкова так и не привыкла, — это хамство со стороны некоторых пациентов.

— Это стало почти нормой — открыть дверь чуть ли не с ноги и сказать: «Мне прямо сейчас нужна такая-­то справка! А если не дадите, буду жаловаться!» Как вы думаете, легко работать в таких условиях? После того поста в соцсети люди стали ещё более обозлёнными, докторам и медсёстрам так прямо и говорили: «Да, правду пишут, что у вас тут бардак. Надо на вас жаловаться». Мы приходили на работу, как на расстрел.

В тот день, когда Татьяна Движкова написала заявление об уходе, ей одна за другой нагрубили две мамы.

— Видимо, это стало последней каплей — не должно чувство собственного достоинства куда-­то под стол загоняться. К тому же было очень обидно за Татьяну Давыдовну, которая столько сил и энергии отдала этой поликлинике. Не понимаю, почему мы должны оправдываться. Почему всегда верят на слово маме, даже если нет никаких фактов и доказательств, а доктор по умолчанию виноват?

«Развела помойку!»

Среди правобережных мам эта история вызвала большой резонанс. Кто-­то из них поддержал Екатерину. Несколько человек, которые столкнулись с грубым отношением врачей, написали ей об этом в личных сообщениях. В качестве «вещдоков» Екатерина прислала мне скриншоты этих сообщений. Но большинство родителей всё же на стороне медиков.

«В регистратуру не дозвониться, в поликлинике очередь, — пишут мамы в социальных сетях. — В ней можно запросто просидеть час. Но врачи тут не виноваты. Просто очень большое население на такую маленькую поликлинику».

Многих родителей удивила риторика публикации Екатерины. В частности, те самые высказывания об «обезьяне». «Странно читать это в посте мамы, которая уличает в хамстве других людей», — рассуждают правобережцы.

Новость о том, что шестеро медиков написали заявление об уходе, вызвала в соцсетях новую волну негодования.

«Развела помойку! — возмущались родители. — Самое время остановиться, извиниться перед людьми и дать им жить и работать спокойно».

На этой неделе они записали серию видео­роликов в поддержку врачей. Поддержал докторов и городской голова.

— Мои дети обслуживаются в этой поликлинике, — сказал Дмитрий Разумовский на своей пресс-­конференции 2 июля. — Этих врачей я прекрасно знаю. Они настоящие профессионалы, пашут по 12 часов в тяжёлых условиях. Конечно, они могут хлопнуть дверью и уйти. И это не будет во благо местным жителям.

По словам Татьяны Движковой, после этого отношение пациентов к врачам резко изменилось в лучшую сторону.

— Как-­то поспокойнее стало. Дверь с ноги родители уже не открывают. Перестали выяснять прямо в кабинете, кто на какое время записан. Они теперь решают эти вопросы между собой в коридоре.

Екатерина Абдулова сомневается, что медики решили уволиться после её поста, и считает это манипуляцией с их стороны.

— Врачи в подавляющем большинстве являются прекрасными специалистами и людьми. Но в данном случае, если пост в соцсети беспомощной, загнанной в угол матери приводит к массовому увольнению докторов, то это не что иное, как манипуляция. Если врач, нарушающий закон, будет оставаться неприкасаемым, то, к сожалению, мы с вами будем жить в очень печальном мире.

Что дальше?

В среду, 10 июля, уже после публикации статьи, стало известно, что медики забрали заявления. Но очевидно, что такие конфликты будут повторяться снова и снова, если всё останется так, как есть. И родители, и врачи уверены: проблем станет значительно меньше, когда в микрорайоне наконец появится полноценная поликлиника. Некоторые подвижки в этом направлении наметились. 18 июня состоялся аукцион по выбору подрядчика, который будет проектировать лечебное учреждение. Срок исполнения контракта — 180 дней. Строительство объекта займёт около двух лет — при условии, что не возникнет никаких форс-мажорных обстоятельств.

По мнению докторов, снизить градус конфликтности между пациентами и врачами можно, установив в коридорах и кабинетах камеры видеонаблюдения с обязательной опцией аудиозаписи. Они будут хорошим сдерживающим фактором для всех участников лечебного процесса, а видеозаписи могли бы стать доказательной базой в случае возникновения конфликтов. Появятся камеры или нет, зависит от того, какое решение примут региональный минздрав и руководство области.